Comment l’UX donne une personnalité aux chatbots

Pourquoi les méthodologies UX sont la clé du futur des chatbots

Les prévisions annuelles pour 2018 prévoient une augmentation significative de l'utilisation des chatbots et des assistants vocaux dans toutes les industries. En 2018, ces interfaces deviendront un nouveau moyen sérieux d'interaction.

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Un chatbot profite de ces habitudes en répondant aux souhaits des utilisateurs en fonction de leurs demandes courtes et précises. L'absence d'une interface utilisateur traditionnelle révèle très rapidement les avantages d'un chatbot : l'utilisateur n'a plus besoin de télécharger une application, mais peut demander des services (par exemple, changer de siège dans l'avion ou acheter des chaussures) via l’outil de chat auquel il est habitué.


On pourrait maintenant être tenté de réduire la mise en place d'un chatbot aux défis technologiques. En fait, il y en a un certain nombre comme la reconnaissance vocale, le multilinguisme, l'évaluation de l'état émotionnel de l'utilisateur, l'architecture globale ou l'intégration dans le canal respectif. Cependant, la technologie n'est qu'une partie du défi, peut-être même le plus petit et le plus simple. Le vrai défi est de concevoir l'interaction de l'utilisateur au moyen de dialogues textuels. Pour qu'un chatbot soit un succès sur le marché, l'apport du marketing, des ventes, de la communication, des UX et de la conception du produit doivent être intégrés dans le chatbot afin de représenter une marque dans son ensemble.


Les concepteurs d'UX s'assurent que le chatbot guide, soutient, informe, conseille et accompagne les utilisateurs de manière adéquate. Aujourd'hui, les bots sont utilisés dans de nombreuses situations différentes, par exemple, dans un avion, sur le chemin du travail ou lors d'une réunion. Un chatbot peut prendre rendez-vous avec un conseiller à la clientèle ou vous informer des conditions de votre carte de crédit à l'étranger, même tard dans la nuit et en quelques secondes, simplement en saisissant du texte en langage naturel (Natural Language Processing, NLP).


Lors de la conception d'un chatbot, l'objectif est de satisfaire au maximum les attentes de l'utilisateur, bien qu'elles ne soient que vaguement connues. La complexité dépend fortement du nombre et de la diversité des cas d'utilisation à prendre en charge. Pour les demandes d'horaires, par exemple, il est possible de définir les différents scénarios et de prédéfinir relativement clairement la réaction du chatbot. Pour les conseils financiers complexes, les scénarios sont susceptibles d'être beaucoup plus diversifiés et donc plus difficiles à définir. Comme la plupart des entreprises sont présentes sur plus d'un canal numérique, l'apparence globale d'une entreprise (CI/CD) doit être prise en compte lorsqu'il s'agit de concevoir la personnalité du chatbot (persona). L'évaluation de la communication utilisateur avec un chatbot peut fournir des informations importantes sur les nouvelles situations du marché à un stade précoce.


En général, l'interface utilisateur d'un chatbot semble simple (dans la plupart des cas un avatar combiné avec un champ texte). La complexité d'un chatbot réside plutôt dans la conception des dialogues et la tonalité et le langage utilisé. Cela reflète le fait que, en particulier pour les chatbots, l'art du design d'interaction est très important et la clé du succès.