Showcase – Voicebot

Défi : L'Office de la circulation routière du canton d'Argovie reçoit plus de 330 000 demandes de renseignements téléphoniques par an, qu'il ne peut pas traiter de manière satisfaisante pour des raisons de capacité. Aux heures de pointe, moins de 50 % des demandes peuvent être traitées avec une rapidité satisfaisante. En dehors des heures de bureau, un répondeur téléphonique fournit une quantité limitée d’information. En raison de la faible accessibilité, la satisfaction des clients est faible, ce qui entraîne une pression sur le personnel de bureau.

Solution : Combiner la reconnaissance vocale et la technologie des bots pour mettre en place un bot vocal qui permet de répondre automatiquement aux demandes simples.

Hypothèse : Nous pensons qu'il est possible de construire – avec relativement peu d'efforts – un bot vocal capable de répondre indépendamment aux questions les plus fréquentes. Nous pensons également que cela augmentera la satisfaction des clients et soulagera les employés afin qu'ils puissent effectuer leur travail réel plus efficacement.

Approche : Pour savoir si notre hypothèse est correcte, nous avons effectué une validation de concept basée sur une infrastructure de bots vocaux dans le cloud composée de différents produits commerciaux et open-source. Nous avons sélectionné cinq questions fréquemment posées et construit des échantillons de langue en Suisse Allemand pour former un modèle de compréhension du langage naturel (NLU). Lors de tests itératifs avec des employés et des clients, nous avons continuellement optimisé la solution pour améliorer à la fois la compréhension des questions et l'expérience des clients tout au cours des appels. Enfin, nous avons activé la solution de manière sélective en dehors des heures de bureau.

Résultat : Notre solution de validation du concept a permis de traiter avec succès les demandes simples des clients – de l'accueil des clients aux réponses à leurs questions. Malgré la faible quantité de données et le peu de temps d’entraînement, le taux de reconnaissance a été étonnamment élevé (plus de 70 %). Contrairement à nos attentes, l'acceptation de la solution était également élevée : la majorité des utilisateurs étaient ouverts et même enthousiastes à l'idée d'utiliser cette nouvelle possibilité pour obtenir des informations.