Showcase – Voicebot

L'application de la reconnaissance vocale et de la technologie des bots pour répondre automatiquement aux demandes se traduit par une augmentation impressionnante de la satisfaction des clients.

L'interaction avec les clients est primordiale pour le succès d'une entreprise. Mais que faire lorsque les clients veulent principalement vous contacter par téléphone et que vos ressources de back-office sont limitées ? Est-il possible de réduire la charge du centre d'appel en introduisant un bot vocal sans pour autant mettre à mal la relation avec les clients ? Peut-on même construire un bot vocal qui parle Suisse Allemand avec un effort raisonnable ? Afin de répondre à ces questions, nous avons réalisé une validation du concepte principe avec l'Office de la circulation routière du canton d'Argovie.

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Observe – Magic Match

Défi : L'Office de la circulation routière du canton d'Argovie reçoit plus de 330 000 demandes de renseignements téléphoniques par an, qu'il ne peut pas traiter de manière satisfaisante pour des raisons de capacité. Aux heures de pointe, moins de 50 % des demandes peuvent être traitées avec une rapidité satisfaisante. En dehors des heures de bureau, un répondeur téléphonique fournit une quantité limitée d’information. En raison de la faible accessibilité, la satisfaction des clients est faible, ce qui entraîne une pression sur le personnel de bureau.

 

Solution : Combiner la reconnaissance vocale et la technologie des bots pour mettre en place un bot vocal qui permet de répondre automatiquement aux demandes simples.

 

Incubate – Validation du concept

Hypothèse : Nous pensons qu'il est possible de construire – avec relativement peu d'efforts – un bot vocal capable de répondre indépendamment aux questions les plus fréquentes. Nous pensons également que cela augmentera la satisfaction des clients et soulagera les employés afin qu'ils puissent effectuer leur travail réel plus efficacement.

 

Approche : Pour savoir si notre hypothèse est correcte, nous avons effectué une validation de concept basée sur une infrastructure de bots vocaux dans le cloud composée de différents produits commerciaux et open-source. Nous avons sélectionné cinq questions fréquemment posées et construit des échantillons de langue en Suisse Allemand pour former un modèle de compréhension du langage naturel (NLU). Lors de tests itératifs avec des employés et des clients, nous avons continuellement optimisé la solution pour améliorer à la fois la compréhension des questions et l'expérience des clients tout au cours des appels. Enfin, nous avons activé la solution de manière sélective en dehors des heures de bureau.

 

Résultat : Notre solution de validation du concept a permis de traiter avec succès les demandes simples des clients – de l'accueil des clients aux réponses à leurs questions. Malgré la faible quantité de données et le peu de temps d’entraînement, le taux de reconnaissance a été étonnamment élevé (plus de 70 %). Contrairement à nos attentes, l'acceptation de la solution était également élevée : la majorité des utilisateurs étaient ouverts et même enthousiastes à l'idée d'utiliser cette nouvelle possibilité pour obtenir des informations.

 

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Convert – Valeur pour les clients

Les bots vocaux constituent un moyen naturel et très efficace de réduire la charge des centres d'appel. Ils trient les appels et répondent à des questions simples ou transfèrent les appels au bon agent. Cela apporte une valeur ajoutée aux clients et à leurs clients :

  • Les clients bénéficient de réponses sans temps d'attente, même en dehors des heures de bureau. De plus, ils apprécient l'interaction intuitive avec le bot vocal. Ils n'ont plus à se débattre avec des structures de menu, des arbres de décision et des claviers téléphoniques ("pour le Français appuyez sur 1").
  • Les agents des centres d'appel bénéficient d'une pression moindre dans leur travail quotidien. Ils doivent consacrer moins de temps à répondre à des questions répétitives et à apaiser les clients frustrés et ont plus de temps pour des tâches plus satisfaisantes. Cela augmente la satisfaction des employés et se traduit par une plus grande motivation.

Notre validation de concept a montré que la satisfaction des clients augmente de manière significative grâce à une plus grande disponibilité (7/24) et à des temps de réponse plus courts. L'investissement relativement faible combiné à un résultat impressionnant suggère un retour sur investissement rapide pour une installation en production.

 

Passer à l'étape suivante

Les bots vocaux peuvent faire encore plus que trier et répondre aux questions. Ils peuvent gérer des processus complets de bout en bout, y compris l'intégration de systèmes backend. Ils peuvent également aider les entreprises à remplir des tâches de sécurité et de conformité telles que l'authentification des utilisateurs ou l'enregistrement des conversations des clients.

 

Sur la base de l'expérience acquise lors de la validation de concept, nous avons mis en place une solution similaire pour l'Office de la circulation routière du canton de Zurich. Vous trouverez plus d'informations à ce sujet dans l'article récemment publié par la NZZ.

Partner

Spitch AG

Nous utilisons les produits de notre partenaire zurichois, Spitch AG, comme base pour le bot vocal. Pour AdNovum, il était crucial que les conversations du bot vocal soient aussi naturelles que possible, c'est-à-dire pour la Suisse également en Suisse Allemand.
‹‹Grâce au traitement automatique des demandes des clients, le bot vocal soulage considérablement les employés qui peuvent se concentrer sur les problèmes plus complexes des clients.››
Dr. Martin Sprenger, Head of Departmental Services and Personnel, Aargau Road Traffic Authority

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Stéphane Mingot Head of AdNovum Incubator